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하나투어가 AI(인공지능) 기술을 중심으로 여행 산업의 새로운 지평을 열고 있습니다.
고객 편의성을 높이는 동시에 사내 업무 생산성까지 혁신하며 ‘AI 전환’의 성공 사례로 주목받고 있는 것이죠.
특히 AI 서비스 이용률이 꾸준히 상승세를 보이며 여행 전 과정에서 고객의 행동 패턴과 필요 정보를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 방식은 여행 업계에 새로운 표준을 제시하고 있습니다.
이번 글에서는 하나투어가 어떻게 AI를 활용해 고객과 직원 모두에게 ‘보상’을 주고 있는지 깊이 있게 살펴봅니다.
하나투어, AI로 여행 패러다임을 바꾸다… 고객도 직원도 ‘스마트’하게 진화 중
AI 환불금 캘린더로 항공권 문의 40% 감소… 고객 불편을 지운다
항공권 취소 수수료, 이제 AI가 한눈에 보여준다
하나투어가 선보인 ‘AI 환불금 캘린더’는 항공사별 규정을 기반으로 항공권 취소 시 예상되는 수수료를 실시간으로 안내하는 서비스입니다.
이 서비스 도입 이후 항공권 환불 관련 문의가 하루 평균 40% 감소했고, 환불 티켓 수 대비 문의량도 30% 줄었습니다.
이는 고객들이 별도의 상담 없이도 AI가 제공하는 정보만으로도 충분히 문제를 해결하고 있다는 것을 보여줍니다.
| 구분 | 도입 전 | 도입 후 | 감소율 |
|---|---|---|---|
| 하루 평균 문의량 | 100건 | 60건 | 40% 감소 |
| 환불 티켓 문의비율 | 50% | 35% | 30% 감소 |
이처럼 고객이 상담 직원을 거치지 않고도 원하는 정보를 쉽게 확인할 수 있게 된 것은 AI 기반 규정 분석 기술 덕분입니다.
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특히 저비용항공사(LCC)의 비정형 데이터(PDF·텍스트 파일 등)도 자동화된 방식으로 분석해 정확한 환불 예측을 가능케 했다는 점에서 기술적 난제를 해결한 사례로 평가받습니다.
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서비스 확장, 고객 신뢰 확보의 핵심 전략
론칭 초기 국내 대형항공사(FSC)와 LCC 15곳을 대상으로 시작된 서비스는 현재 해외 LCC 포함 총 43곳으로 확장됐습니다.
AI 환불금 캘린더는 단순 편의성을 넘어 고객이 직접 느끼는 시간 절약과 스트레스 감소로 이어지며 하나투어 브랜드 신뢰도를 끌어올리는 효과를 냈습니다.
하이(H-AI), 여행 특화 AI 챗봇의 새로운 진화
기존 상담의 한계를 뛰어넘은 295% 성장
하나투어의 AI 챗봇 서비스 ‘하이(H-AI)’는 예약, 취소, 변경은 물론 여행 상품 추천까지 여행의 전반적인 정보를 한곳에서 제공합니다.
론칭 2개월 만에 이용자 수가 기존 대비 295% 증가하며 AI 서비스의 필요성과 효과를 입증했습니다.
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| 서비스 내용 | 고객 반응 지표 |
|---|---|
| 예약·취소·변경 등 개인화 상담 제공 | 이용자 수 기존 대비 295% 증가 |
| 맞춤형 여행상품 추천 | 서비스 만족도 92% 기록 |
| 24시간 실시간 문의 대응 | 야간 시간대 상담 요청 67% 처리 개선 |
하이(H-AI)의 주요 특징은 단순히 키워드로 답하는 기존 AI 상담과 달리, 고객이 직접 질문을 입력하고 자연스러운 대화를 통해 정보를 얻을 수 있다는 점입니다.
실제로 이용자의 60%가 단순 추천 질의를 넘어 적극적으로 질문을 입력하고 있어, 하나투어의 챗봇이 고객과의 상호작용 채널로 자리매김하고 있음을 보여줍니다.
고객 편의 극대화로 여행 준비 스트레스 해소
해외 자유여행 준비에는 방대한 정보 검색과 상담이 필요하지만, 하이(H-AI)는 이 과정을 간소화했습니다.
그 결과 고객은 여행 준비에 소요되는 시간을 대폭 줄이며 더 나은 여행 경험을 누릴 수 있게 됐습니다.
이러한 경험은 하나투어의 충성 고객으로 이어질 가능성이 높아 장기적으로 브랜드 가치 상승에 기여할 전망입니다.
내부 직원들도 AI로 업무 생산성 업그레이드
‘AI 패키지 일정 설계 서비스’로 상품 기획 효율화
하나투어는 B2C 고객 서비스뿐 아니라 내부 임직원의 생산성 향상을 위한 B2E 영역에서도 AI 기술을 적극 활용하고 있습니다.
대표적인 것이 ‘AI 패키지 일정 설계 서비스’입니다.
이 서비스는 상품 기획자가 최신 정보를 검색할 필요 없이, 필요한 정보를 입력하면 AI가 상품화 가능한 다양한 일정을 제안하는 시스템입니다.
▼ 하나투어앱에서 편리한AI서비스 경험하세요!! ▼
| AI 도입 전 | AI 도입 후 |
|---|---|
| 기획자가 수작업으로 일정 구성 | AI가 자동으로 최적화 일정 제안 |
| 최신 정보 탐색에 평균 2~3일 소요 | AI 활용 시 평균 3시간으로 단축 |
| 오류 가능성 존재 | 정확도 높은 데이터 기반 일정 설계 |
이는 기획자의 업무 시간을 단축시키는 동시에 상품 개발 주기를 앞당겨 경쟁력을 강화하는 효과를 가져왔습니다.
AI 기술 활용 역량 강화로 선순환 구조 구축
하나투어 관계자는 “사내 임직원의 AI 기술 활용 역량을 강화해 업무 생산성을 높이고, AI 기반 고객 서비스 아이디어 발굴로 고객 만족도 개선의 선순환 구조를 만들 계획”이라고 밝혔습니다.
이로써 내부 직원과 고객 모두가 혜택을 체감하는 ‘쌍방향 보상 구조’가 구현되고 있습니다.
장기적 관점: 하나투어 AI 혁신이 가져올 변화
시나리오 1: 여행 업계 표준으로 자리 잡는 AI 전환
하나투어의 AI 전환은 단순한 트렌드 따라잡기가 아니라 업계 전체의 표준이 될 가능성이 큽니다.
AI 환불금 캘린더와 하이(H-AI) 같은 서비스는 향후 여행 산업의 ‘뉴 노멀’로 자리할 것이며, 경쟁사들도 유사한 서비스 개발에 속도를 낼 것입니다.
| 변화 영역 | 기대 효과 |
|---|---|
| 고객 서비스 | 빠르고 정확한 정보 제공, 고객 만족도 상승 |
| 내부 업무 | 업무 효율화 및 비용 절감 |
| 산업 전반 | 여행사-항공사 간 데이터 협력 활성화 |
시나리오 2: AI 기반 글로벌 확장 가속화
국내 시장을 넘어 해외 시장에서도 AI 기반 서비스를 적극적으로 확장할 경우, 하나투어는 글로벌 여행 플랫폼으로 한 단계 도약할 수 있습니다.
AI 서비스는 언어 장벽을 낮추고, 글로벌 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 데 핵심 역할을 할 것입니다.
하나투어 AI 혁신, 고객과 직원 모두에게 돌아오는 보상
하나투어의 AI 전환은 고객에게는 편리한 여행 준비와 높은 만족도를, 직원에게는 업무 효율화와 창의적 기획 기회를 제공하며 모두에게 실질적인 ‘보상’을 안겨주고 있습니다.
이러한 변화는 단기 성과를 넘어 장기적으로 하나투어를 업계 최전선에 세우는 핵심 동력이 될 것입니다.
결국 AI가 만들어낸 혁신은 하나투어 고객의 삶의 질을 높이고, 여행이라는 경험 자체를 한층 풍요롭게 만드는 결과로 이어질 것입니다.
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